Bilag 10 til Betænkning 1507 fra

Denne rapport præsenterer resultaterne af en analyse af brugernes tilfredshed med politiklagesystemet. Rapporten er baseret på hhv. en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse og kvalitative interviews med personer, der har fået afgjort en klagesag over politiet i perioden 1.11.2006 – 1.4.2007.

Undersøgelsen er gennemført af forskere fra Aalborg Universitet. Adjunkt Bente Bjørnholt og ph.d.-stipendiat Carsten Jørgensen er ansvarlige for gennemførelsen af undersøgelsen under supervision af professor Jørgen Goul Andersen.

Undersøgelsen er igangsat af Justitsministeriets udvalg ’om behandling af klager over politiet’, som har til opgave ”at foretage en gennemgang og vurdering af den gældende ordning med behandling af klager over politiet og behandling af straffesager mod politipersonalet” (Justitsministeriet, 2006: 2).

Sigtet med brugerundersøgelsen er dels at belyse, i hvor høj grad de, der klager over politiet oplever, at deres klagesag forløber tilfredsstillende, dels at pege på eventuelle muligheder for at forbedre politiklagesystemets klageprocedurer og sagsbehandling. Sigtet er, at dette kan levere et vidensgrundlag for diskussioner og overvejelser i Justitsministeriets udvalg ’om behandling af klager over politiet’ i forhold til muligheder for ”i endnu højere grad at sikre offentlighedens tillid til, at sager vedrørende politiets personale behandles på betryggende vis” (Justitsministeriet, 2006: 2).

Det skal understreges, at undersøgelsen er tilrettelagt som en brugerundersøgelse, hvor det alene er brugernes oplevelse af behandlingen af deres konkrete klagesag og klagesystemet, der er i fokus. Brugerundersøgelser gennemføres på flere og flere områder, når man ønsker et billede af brugernes oplevelse af en service eller en indsats, ikke mindst som led i organisationers løbende kvalitetssikring og kvalitetsudvikling (Bjørnholt et al., 2007; 2008). Tanken er, at brugernes beskrivelse af deres erfaringer og oplevelser kan give nyttig information om, hvor systemet fungerer henholdsvis godt og mindre godt, set fra et brugersynspunkt. Brugerundersøgelser har traditionelt mest været brugt på offentlige serviceområder, hvor systemet så at sige er til for brugernes skyld. Men også på områder, der vedrører myndighedsudøvelse – som på skatteområdet eller her politiklagesystemet - kan brugerundersøgelser give nyttig information om, i hvor høj grad behandlingen svarer til brugernes forventninger og ønsker. Det skal naturligvis understreges, at brugertilfredshed kun er ét blandt mange vurderingskriterier, specielt når det gælder myndighedsudøvelse. Rapporten her forholder sig således ikke til juridiske og andre faglige vurderingskriterier i politiklagesystemet. Sigtet er udelukkende at belyse brugernes oplevelser.

Undersøgelsen består dels af en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse blandt alle klagere over politiet, der har fået afgjort en klagesag i perioden 01.11. 2006 – 01.04. 2007, dels af 32 kvalitative interviews med et udvalgt antal klagere i samme periode. Spørgeskemaundersøgelsen er gennemført i perioden juni 2007 til januar 2008, mens de kvalitative interviews er foretaget i oktober 2007. Udvælgelsesgrundlaget er oplysninger fra de respektive statsadvokaturer om de personer, der har fået afgjort en klagesag. Ud fra disse oplysninger er det søgt at identificere telefonnumre og eventuelle adresser på klagerne med henblik på kontakt. Der er fra statsadvokaturerne modtaget oplysninger om i alt 235 reelle klagesager. Heraf har 110 personer medvirket i spørgeskemaundersøgelsen, hvilket svarer til en ganske tilfredsstillende bruttosvarprocent på 48^[1]. Nettosvarprocenten er dog højere (78 pct.), idet det kun har været muligt at etablere kontakt med 141 af de personer, som ifølge statsadvokaturerne har fået en klagesag afgjort i undersøgelsesperioden. At det ikke har været muligt at etablere kontakt med de resterende 94 personer, skyldes bl.a. manglende adresseoplysninger, flytninger (herunder til udlandet), samt at adresser eller telefonnumre ikke kunnet findes via ’oplysningen’ eller andre søgekanaler. Kun 22 af de kontaktede personer har nægtet at deltage i undersøgelsen. Som det fremgår af tillæg 1 vedr. undersøgelsens metode, tyder det ikke på, at der er systematik i frafaldet, hvad angår klagesagernes afgørelser, og besvarelserne er nogenlunde repræsentative for den gruppe af personer, undersøgelsen tager sigte på^[2].

Ud over spørgeskemaundersøgelsen er der lavet kvalitative interviews med i alt 32 af de klagere, der har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen. Det sker med henblik på at få en mere fyldig beskrivelse af brugernes oplevelse af deres konkrete sagsforløb. Interviewpersonerne er udvalgt, så alle statsadvokaturer er repræsenteret, og således at de dækker bredt, både for så vidt hvad angår typer af klagesager og grad af tilfredshed.

Såvel i spørgeskemaundersøgelsen som i interviewundersøgelsen er de adspurgte blevet bedt om at forholde sig til et bredt udvalg af forhold, der relaterer sig til klagesagerne, herunder kendskab til klagesystemet, tilstrækkeligheden af den modtagne information, sagsbehandlingstiden, muligheden for at afgive forklaring, selve afgørelsen, samt den generelle tilfredshed med sagsbehandlingen.

2. Undersøgelsens vigtigste resultater

Det er et temmelig bredt udsnit af den danske befolkning, der klager over politiet. Langt hovedparten (78 procent) har ikke tidligere klaget, mens hver femte har indgivet mere end én klagesag og enkelte gange har de flere klagesager bag sig.

Med hensyn til klagernes sociale baggrund kunne man måske forestille sig, at der ville være en vis overvægt af mindre ressourcestærke borgere. Hvis der er en afvigelse, peger den dog snarere i den modsatte retning. Sammenlignet med befolkningen er der blandt klagerne en relativ højere andel, der har en lang eller mellemlang uddannelse (45 procent mod 22 procent), og en lidt højere andel, der bor i egen bolig (56 procent mod 51 procent). Der er også en svag overvægt af gifte/samlevende (63 procent). Endnu stærkere er kontrasten til dem, der typisk kommer i konflikt med loven; her er der som bekendt en overvægt at ’ressourcesvage’. Kun på ét punkt ligner de to grupper hinanden: Der er også blandt klagerne en temmelig høj overvægt af mænd (72 procent).

Der er måske en sammenhæng mellem klagernes forholdsvis ressourcestærke profil og indholdet af deres klage. De adspurgtes hyppigste klagesager (31 procent) er såkaldte ’bløde’ sager, dvs. klagesager, der alene vedrører politiets måde at tale til klageren på. Hertil kommer 25 procent klagesager, der både vedrører politiets fysiske adfærd og deres måde at tiltale klageren på. Kun 15 procent klager over det, de opfatter som politiets hårdhændede adfærd. Dertil kommer 23 procent klagere, som klagerne har rubriceret under ’andet’. Den nærmere beskrivelse viser, at det dækker over et meget broget billede af forskellige klagesager.

Selv om klagerne gennemgående er forholdsvis ressourcestærke borgere, er deres viden om politiklagesystemet og sammensætningen af personer i politiklagenævnet højst begrænset. 54 procent ved ikke, hvem der sidder i politiklagenævnet, 40 procent ved ikke, hvad politiklagenævnets opgave er, og 43 procent svarer ’ved ikke’ på spørgsmålet om deres kendskab til forbindelsen mellem politiklagenævn, politi og Justitsministeriet. Dertil kommer, at en høj andel faktisk svarer forkert på de tre spørgsmål. For eksempel svarer 19 procent, at politiet sidder i politiklagenævnet, 29 procent mener, at politiklagenævnet afgør klagesager over politiet, og 26 procent svarer, at politiklagenævnet er en underafdeling under Justitsministeriet.

Selv om kendskabet til de formelle strukturer er mangelfulde, ser klagerne alligevel politiklagesystemet som forholdsvis lettilgængeligt. I hvert fald starter 74 procent klagesagen på eget initiativ, og 57 procent får ikke hjælp af andre personer i forbindelse med deres sagsbehandling. 22 procent har fået hjælp af en advokat og 15 procent af en ven eller et familiemedlem. Vi ved af gode grunde ikke, om der er borgere, der har følt grund til at klage, men har opgivet det, men adgangen fremstår dog som forholdsvis ’lettilgængelig’, i og med at så mange har kunnet klare sagen selv uden hjælp fra professionelle aktører eller organisationer.

Tilfredsheden med sagsbehandlingen er ikke særlig høj. I alt 58 procent erklærer sig utilfredse med behandlingen af deres klagesag, mens kun halvt så mange er tilfredse. Spørgsmålet er så, hvad der ligger bag – og om utilfredsheden rækker ud over, at mange ikke har fået medhold i deres klage og dermed kan have svært ved at erklære sig tilfredse? Ser vi nærmere på klagernes svar på en række spørgsmål omkring sagsbehandlingen, tyder det i hvert fald på, at klagerne godt kan vurdere enkelt-aspekter ved klageprocessen både positivt og negativt uafhængig af afgørelsen på deres klagesag.

Der synes at være problemer med den oplevede information om klagesystemet, som klagerne skal modtage fra statsadvokaturerne. 35 procent af klagerne mener slet ikke, at de har modtaget information fra statsadvokaturerne, og langt hovedparten af disse mener heller ikke, at de har fået tilstrækkelig information. Blandt de, der (husker, at de) har modtaget information, svarer kun hver femte, at de ikke har fået tilstrækkelig information. Undersøgelsen giver ikke grundlag for at vurdere, om informationen fra statsadvokaturerne i nogle tilfælde kan være udeblevet, men det er tydeligvis et problem, at informationen fra statsadvokaturerne ikke når alle brugerne, selv om den måske rent fysisk når ud til dem. At informationen fra statsadvokaturerne er vigtig for tilfredsheden, bekræftes af, at 44 procent af klagerne vurderer information fra statsadvokaturerne som meget væsentlig. Og det understreges yderligere af, at den generelle tilfredshed med sagsbehandlingen netop hænger temmelig stærkt sammen med oplevelsen af at have fået tilstrækkelig information.

En anden vigtig faktor er den oplevede mulighed for at afgive forklaring. 56 procent af klagerne har afgivet forklaring i deres klagesag, 20 procent endda flere gange. Det er dog kun godt 60 procent af de klagere, der har afgivet forklaring, der mener, at de har fået tilstrækkelig mulighed for at afgive forklaring – og det hjælper ikke at afgive forklaring mere end én gang – snarere tværtimod. Mest overraskende er det, at 53 procent af de, der slet ikke er blevet hørt, alligevel mener at have haft tilstrækkelig mulighed for at afgive forklaring. Men under alle omstændigheder mener 78 procent, at muligheden for at afgive forklaring er meget væsentlig, og det har også stor indflydelse på tilfredsheden. Således er 71 procent af de klagere, der føler, de har haft tilstrækkelig mulighed for at afgive forklaring, alt i alt tilfredse med sagsbehandlingen. Selv om det ikke helt kan udelukkes, at en generel utilfredshed også kan smitte af på oplevelsen af muligheder, tyder resultaterne på, at klagerne har forskellige forventninger – men at den oplevede mulighed for at afgive forklaring har ganske stor betydning for deres generelle tilfredshed med sagsbehandlingen[3].

Endelig er der naturligvis spørgsmålet om afgørelsen. Her er der ikke den store variation, da ingen af de adspurgte har fået direkte medhold i deres klagesag. En mindre gruppe har dog indgået forlig. Men borgere kan erfaringsmæssigt godt være rimeligt tilfredse med sagsbehandlingen selv i sager, hvor de ikke får medhold, og det er også tilfældet her. Et vigtigt spørgsmål er, om klagerne har forstået afgørelsen. Det har flertallet, men 39 procent svarer, at afgørelsen ikke er skrevet i et let forståeligt sprog. Dog kan en hel del flere, nemlig 60 procent, ikke forstå, hvorfor afgørelsen blev, som den blev. Det skal naturligvis ses i lyset af, at klagerne i så ringe grad har fået medhold. Men tallet er alligevel højt. Dertil kommer, at 57 procent angiver, at afgørelsen ikke svarede til deres forventninger.

Måske havde mindre dog kunnet gøre det. Mange klagere angiver, at de ikke på forhånd havde forventninger om at starte et stort undersøgelsesapparat. Hele 41 procent forventede alene, at det involverede politipersonale ville blive irettesat, mens kun 6 procent af klagerne forventede, at statsadvokaturen undersøgte sagen. Også de kvalitative interviews peger på, at mange klagere ville have anset en samtale med en overordnet politimand som tilstrækkelig. Faktisk ville 44 procent af klagerne have foretrukket en uformel samtale med en overordnet politimand og en kort behandlingstid frem for det sagsforløb, som de rent faktisk har oplevet.

Den nærmere metodiske beskrivelse af undersøgelsen er samlet i sidst i rapporten. Det efterfølgende kapitel 2 beskriver svarpersonernes sociale placering i bred forstand. I kapitel 3 belyses klagernes viden om politiklagenævnet og om politiklagesystemets opbygning. De følgende kapitler går nærmere ind på processen - klagernes oplevelser af sagsbehandlingen i deres konkrete sagsforløb. I kapitel 4 ser vi på processen forud for indgivelsen af klagesagen, herunder systemets ’tilgængelighed’. Desuden beskrives klagesagernes indhold nærmere. I kapitel 5 gives en nærmere analyse af klagernes oplevelse af klageprocessen og sagsgangen. Herunder belyses tilfredsheden med en række konkrete aspekter i processen og tilfredsheden generelt. Rapporten afsluttes med udvalgte hovedkonklusioner samt nogle anbefalinger, der i forlængelse heraf forholdsvis direkte og omkostningsfrit kan implementeres i politiklagesystemet med henblik på at bringe det mere i overensstemmelse med klagernes ønsker og behov.

3. Hvem klager over politiet?

I det følgende tegnes et billede af respondenterne i spørgeskemaundersøgelsen^[4]. En karakteristik af klagernes sociale baggrund kan give os et billede af, hvorvidt de personer, der klager over politiet, har særlige kendetegn. Ved at sammenligne de oplysninger, som klagerne har angivet i spørgeskemaet med tilsvarende oplysninger for den danske befolkning som helhed, kan vi få et indblik i, hvorvidt de, der klager over politiet, adskiller sig markant fra den danske befolkning.

Vi kan naturligvis ikke sige noget om, hvorvidt respondenterne i spørgeskemaundersøgelsen adskiller sig fra de personer, som i øvrigt klager over politiet i undersøgelsesperioden. Det vil sige de personer, som vi ikke har fået fat på, eller som ikke har ønsket at deltage i spørgeskemaundersøgelsen. Altså ved vi ikke, hvorvidt den sociale baggrund for de, der har besvaret spørgeskemaundersøgelsen, er repræsentative for den samlede gruppe af klagere. Dertil kommer, at oplysningerne om klagernes sociale baggrund alene stammer fra de adspurgte selv.

Ifølge spørgeskemaundersøgelsen er den ’typiske’ klager en mandlig funktionær på mellem 30 og 49 år. Han har en lang eller mellemlang uddannelse, bor sammen med kone eller samlever i eget hus og har ikke tidligere klaget over politiet. Sammenlignet med befolkningen som helhed er klagerne således relativt veluddannede og kan betragtes som forholdsvis ressourcestærke borgere. Ifølge klagernes oplysninger i spørgeskemaet er der med andre ord ingen social slagside blandt gruppen af klagere.

Intet tyder på, at der er tale om såkaldte ’professionelle klagere’. Hovedparten (78 procent) af de, der har besvaret spørgeskemaet, har ikke tidligere klaget over politiet. Lidt over en femtedel (22 procent) har ganske vist tidligere klaget over politiet, og i nogle tilfælde har de flere klager bag sig. Dertil kommer tre personer, der har mere end en klagesag i den pågældende undersøgelsesperiode^[5]. Men det generelle billede er ikke, at klagerne tidligere har haft kontakt med politiklagesystemet.

Aldersmæssigt er godt halvdelen af klagerne (46 procent) mellem 30 og 49 år^[6]. 18 procent af er mellem 20 og 29 år, mens 31 procent er 50-69 år. Ingen af de adspurgte klagere er over 70 år, mens kun fire procent er under 20 år.

Gruppen af klagere, der har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen synes ikke aldersmæssigt at adskille sig markant fra den danske befolkning som helhed^[7]. Ganske vist er andelen af personer mellem 30 og 50 kun 35 procent, men det hænger blandt andet sammen med, at en stor andel af befolkningen er over 70 år, sammenlignet med at ingen af de adspurgte er over 70 år.

Figur 3.1b Aldersfordeling i DK for pers. på 15 år eller derover pr 1. jan. 2008 (grafisk fremstilling)

Langt hovedparten af de personer, der klager over politiet, er mænd. Mens mændene udgør 72 procent, udgør kvinderne blot 28 procent. Her adskiller gruppen af klagere sig markant fra den øvrige befolkning, hvor andelen af kvinder og mænd er forholdsvis ligeligt fordelt med 49 procent mænd og 51 procent kvinder.

Tabel 3.2b Kønsfordelingen i Danmark for personer på 15 år eller derover pr. 1. jan 2008

De adspurgte har gennemsnitligt en forholdsvis lang uddannelse. 45 procent angiver, at de har en højere uddannelse af enten lang eller mellemlang varighed. Andelen af klagere med alene en folkeskoleuddannelse udgør imidlertid 22 procent, ligesom gruppen af erhvervsuddannede (grundlæggende og afsluttet) klagere udgør 18 procent.

Vi har ikke fuldt ud sammenlignelige uddannelseskategorier for den samlede danske befolkning, men vi har mål for andele af den danske befolkning, som har henholdsvis en lang og en mellemlang uddannelse. Kun 22 procent af den samlede danske befolkning har en lang eller mellemlang uddannelse, hvilket er en betydelig mindre andel, end det er tilfældet for gruppen af klagere. Gruppen af klagere har altså en relativ længere uddannelse end det er tilfældet for den øvrige danske befolkning, og vi kan i hvert fald ikke på baggrund af det foreliggende datamateriale konkludere, at de, der klager over politiet, er ’ressourcesvage’ borgere.

Kilde: Danmarks Statistik – statistikbanken.dk
*Inkluderer bacheloruddannelsen

Ser vi husstandsindkomsten for gruppen af klagere, er der heller ikke noget, der peger i den retning. Der er ganske vist stor variation i klagernes husstandsindkomst, idet alle indkomstniveauer er repræsenterede, og vi finder næsten lige store andele af klagere indenfor stort set alle indkomstkategorier^[9]. 32 procent har en husstandsindkomst på 500.000 kroner eller derover, mens 42 procent har en husstandsindkomst under 400.000 kroner. Den gennemsnitlige husstandsindkomst for gruppen af klagere ligger imidlertid på mellem 400.000 og 499.999 kroner, hvilket er meget normalt, hvis vi tager i betragtning, at kategorien inkluderer både personer, der bor alene og personer der bor sammen med en samlever eller ægtefælle.

Figur 3.4 Hvad var din husstandsindkomst sidste år før skat (incl. Dagpenge mv.)?

Flertallet af husstandene består imidlertid af to voksne personer og dermed angiveligt også af to indtægter. 63 procent angiver, at de er gift eller samboende med en anden person, mens det kun er tilfældet for 49 procent af den danske befolkning i 2005. Derudover har hovedparten af de adspurgte børn. Det drejer sig om i alt 61 procent, der har et eller flere børn. Blot 25 procent af den øvrige befolkning har børn i hjemmet, hvilket kan hænge sammen med, at de også er gennemsnitligt ældre. Hvor om alting er, kan noget tyde på, at klagerne typisk lever i forholdsvis faste familieforhold.

Også klagernes boligforhold giver indtryk af, at klagerne typisk lever i forholdsvis stabile familieforhold. Over halvdelen (56 procent) bor i ejerbolig, mens gruppen, der bor til leje i lejlighed eller hus, udgør 38 procent. Til sammenligning er 51 procent af boligerne i Danmark i 2007 beboet af en ejer, mens 46 procent er beboet af en lejer.

Vi kan opsamlende konkludere, at klagerne der har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen er forholdsvis ressourcestærke borgere. De har typisk en lang eller mellemlang uddannelse og en forholdsvis gennemsnitlig husstandsindkomst. Deres bolig og familieforhold er forholdsvis stabile, idet de typisk har egen bolig og er gift eller samboende med børn. Det er ikke usandsynligt, at det forholder sig anderledes for den gruppe af klagere, der ikke har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen. Ikke mindst problemerne med at identificere deres adresser og telefonnumre kan være en indikator på det – om end det ikke nødvendigvis forholder sig sådan.

4. Klagernes kendskab til klagesystemet

Men én ting er klagernes sociale baggrund et andet forhold er deres kendskab til politiklagesystemet. Hvis vi skal danne os et indtryk af klagernes vurdering af politiklagesystemet, kan det være givtigt at få et indblik i klagernes kendskab til politiklagesystemets formelle organisering. Ikke mindst kan det spille en rolle for klagernes (og øvrige borgeres) tillid til og vurdering af, hvorvidt klagesager over politiets personale behandles på betryggende vis. Klagerne er derfor blevet bedt om at besvare en række spørgsmål vedrørende politiklagenævnets sammensætning og klagesystemets opbygning.

Generelt kan vi konkludere, at klagernes viden om såvel opbygning af politiklagesystemet som sammensætningen af politiklagenævnet er meget begrænset. Mange svarer, at de ikke ved, hvordan politiklagenævnet er sammensat, hvad deres opgaver består i, og hvordan sammenhængen er mellem politi, politiklagenævn og Justitsministeriet.

Hovedparten af klagerne ved ikke, hvem der sidder i politiklagenævnet, og de klagere, der mener, at de ved det, tager for det meste fejl. 54 procent svarer, at de ikke ved hvem, der sidder i politiklagenævnet, mens 19 procent mener, at der sidder repræsentanter fra politiet, og 10 procent angiver, at der er repræsentanter fra statsadvokaturen. Langt hovedparten af klagerne er dermed ikke klar over, hvem der sidder i politiklagenævnet.

Tabel 4.1 Ved du, hvem der sidder i politiklagenævnet (du må gerne svare ja til flere kategorier)?

En stor del af klagerne ved heller ikke, hvad politiklagenævnets opgave er. 40 procent svarer direkte, at de ikke ved, hvad politiklagenævnets opgave er, mens 29 procent tror, at politiklagenævnet træffer afgørelse i klager over politiet. Blot 13 procent ved, at politiklagenævnets rolle er at overvåge statsadvokaturens sagsbehandling. Klagerne synes således at være usikre på politiklagenævnes rolle og opgavefordelingen mellem politiklagenævn og statsadvokaturer.

Det understreges ligeledes af klagernes viden om sammenhængen mellem politi, politiklagenævn og Justitsministeriet. En stor gruppe klagerne kender ikke sammenhængen mellem politi, politiklagenævn og Justitsministeriet. Lidt under halvdelen (43 procent) svarer således ’ved ikke’ på spørgsmålet om forbindelsen mellem politiklagenævnet, politiet og Justitsministeriet. Dertil kommer, at lidt under en femtedel (18 procent) mener, at politiklagenævnet er en afdeling under politiet, mens 26 procent tror, det er en afdeling under Justitsministeriet. Klagere ved således ikke, at politiklagenævnet ganske vist er udpeget af Justitsministeriet, men at det ikke er en afdeling under politiet. Og kun 11 procent svarer, at politiklagenævnet er uafhængigt af Justitsministeriet og politiet.

Tabel 4.3 Ved du, om der er forbindelse mellem politiklagenævnet, politiet og Justitsministeriet?

På baggrund af spørgeskemaundersøgelsen kan vi altså konkludere, at klagernes viden om politiklagesystemets formelle organisering er mangelfuld. Fra de kvalitative interview kan vi se, at der kan være forskellige baggrunde for klagernes svar i spørgeskemaundersøgelsen, og at svarerne ikke nødvendigvis afspejler, at klagerne mangler viden om klagesystemets opbygning. I interviewene forklarer enkelte klagere således, at deres svar alene skyldes, at de oplever, at politiklagenævnet er afhængigt af politiet og/eller af Justitsministeriet og ikke skyldes manglende kendskab til de formelle strukturer. For én af klagerne kommer denne holdning til udtryk således:

”Jeg kender godt systemet, jeg er selv advokat, men nogen, der ikke kender systemet, vil sikkert føle afmagt. Klagenævnet burde være uafhængigt af politiet. Nu er det politiet, der undersøger sig selv.”

Flertallet af interviewpersonerne giver imidlertid udtryk for, at de reelt ikke kender sammenhængen mellem politiklagenævn, politi, statsadvokaturer og Justitsministeriet. De kan ikke gennemskue systemets formelle strukturer, som de beskriver som vanskelig at forstå. Og mange forveksler da også statsadvokaturerne og politiklagenævnenes rolle i politiklagesystemet. Det kan være én af årsagerne til, at klagerne har vanskeligt ved at adskille for eksempel politiklagenævnet fra Justitsministeriet.

Tabel 4.4 Hvordan synes du, at sammenhængen mellem politiklagenævn og politiet bør være?

Når det kommer til det normative spørgsmål om, hvordan politiklagesystemet formelt bør være organiseret, har stort set alle klagerne i såvel spørgeskemaundersøgelsen som i de kvalitative interview imidlertid en klar holdning. Således svarer 84 procent, at politiklagenævnet bør være en selvstændig enhed udenfor Justitsministeriet og politiet. 10 procent mener, at politiklagenævnet bør være en afdeling under Justitsministeriet, mens det nok er mere overraskende, at 1 procent ønsker, at politiklagenævnet er en afdeling under politiet.

Generelt er der således stor tilslutning til, at politiklagenævnet bør være uafhængigt af såvel politiet som af Justitsministeriet. Klagernes besvarelser er naturligvis ikke ensbetydende med, at politiklagenævnet formelt er afhængigt politiet og Justitsministeriet, men det er et udtryk for, at brugerne ikke nødvendigvis kan adskille politi, Justitsministeriet, statsadvokaturer og politiklagenævn fra hinanden. Når klagernes kendskab her er begrænset kan det hænge sammen med, at de mangler information om rollefordelingen i klagesystemet – hvilket flere klagere nævner i interviewundersøgelsen.

5. Processen forud for indgivelse af en klage

I det følgende beskrives det, hvordan klagerne tager initiativ til en klage. Vi kan hermed danne os et indtryk af politiklagesystemets tilgængelighed – hvordan starter en klagesag, og hvor let henholdsvis vanskeligt er det for potentielle klagere at klage over politiet?

Langt hovedparten af klagerne har startet deres klagesag på eget initiativ. Således tog 74 procent af klagerne selv initiativ til at klage uden hjælp fra andre. 15 procent blev af venner eller familie opfordret til at klage, mens en mindre andel af klagerne (7 procent) blev opfordret af enten politiet selv (4 procent) eller af en advokat (3 procent). Kun i en procent af klagesagerne, har Krim opfordret klageren til at klage. Det er med til at understrege, at der ikke er tale om ’professionelle’ klagere.

Denne konklusion underbygges yderligere af, at hovedparten af klagerne oplyser, at de ikke har modtaget nogen form for hjælp i forbindelse med deres klagesag. Knap en fjerdel (22 procent) fik hjælp af en advokat i forbindelse med deres klagesag, mens en lidt mindre andel (15 procent) erklærer, at venner og familie har hjulpet dem. Det bør her nævnes, at flere interviewpersoner oplyser, at de ikke har fået oplyst, at det er muligt at få beskikket en advokat, hvilket kan være én af årsagerne til at relativt få af de adspurgte får hjælp af advokater.

Kun tre procent oplyser, at politiet har hjulpet dem i forbindelse med klagen. På baggrund af de kvalitative interviews synes politiets rolle imidlertid at være mere udtalt. Flere af interviewpersonerne beskriver, at politiet har været meget hjælpsomt i forbindelse med indgivelse af deres klagesag, og når de i løbet af klageprocessen har henvendt sig til politiet med henblik på yderligere spørgsmål. For enkelte klagere er politiets hjælp ligefrem anledningen til, at de indleder en klagesag. For eksempel nævner flere af interviewpersonerne, hvordan de oprindeligt ikke havde tænkt sig at indlede en formel klagesag, men at de alene henvendte sig på politistationen med henblik på at tale med en overordnet politimand. Politiet hjælper imidlertid klagerne med at udfylde formelle dokumenter, hvilket i mange tilfælde resulterer i en egentlig klagesag. Som vi skal vende tilbage til i forbindelse med klagesagernes afgørelse, nævner flere af klagerne da også, at en uformel samtale med et overordnet politipersonale i nogle tilfælde havde været tilstrækkelig til at indfri deres forventninger. Og nogen af de adspurgte er overraskede over, det store ’apparat’ de sætter i gang, når de indleder en politiklagesag.

Hvis vi skal opsummere, tyder undersøgelsen på, at politiklagesystemet er ’lettilgængeligt’. Det vil sige, at det er indrettet på en måde, der gør det forholdsvis let for den enkelte borger at klage over politiet på egen hånd uden hjælp fra andre (eventuel professionelle) personer. Når det er sagt, bør vi have for øje, at de klagere, der har deltaget i undersøgelsen er forholdsvis ressourcestærke. Det vil sige, at de formentlig har lettere ved at begå sig i politiklagesystemet end mindre ressourcestærke borgere. Politiet synes dog meget hjælpsom, når det kommer til, at hjælpe potentielle klagere og henvise dem videre i politiklagesystemet.

6. Klagegangen i politiklagesystemet

I undersøgelsen er klagerne også blevet spurgt om deres oplevelse af klagegangen i og politiklagenævnet og statsadvokaturens behandling af deres konkrete klagesag. Det giver os et billede af, hvorvidt der i processen skulle være behov for tiltag til at forbedre klagernes oplevelse af sagsgangene.

Ser vi indledningsvis på klagernes generelle tilfredshed er billedet ikke entydigt. Ganske vist finder hovedparten af klagerne (58 procent) alt i alt behandlingen af deres klagesag utilfredsstillende eller meget utilfredsstillende. Men 29 procent er også meget tilfredse eller tilfredse med sagsbehandlingen^[11].

For at få en bedre forståelse af de adspurgtes tilfredshed belyses nedenfor de enkelte faser, som en klagesag gennemløber. Hermed får vi indtryk af, hvor i processen og i forhold til hvilke aspekter, der findes eller kan findes potentielle muligheder for at ændre politiklagesystemet i overensstemmelse med klagernes ønsker og behov.

Formelt følger en klagesag en proces, som den er skitseret i figuren nedenfor (Rigsadvokaten, 2006). Vi vil i det følgende følge den struktur for derved at identificere, hvordan brugerne opfatter klagegangen i klagesystemet. Vi undlader imidlertid at redegøre for klagernes oplevelse af henholdsvis sagsfremstillingen og forelæggelse af klagesagen for politiklagenævnet, da klagerne ikke er direkte involveret i den proces og derfor ikke har mulighed for at vurdere det. Afslutningsvis berører vi klagernes oplevelse af sagsbehandlingstiden.

6.1 Sagen indledes

Når klagen indgives til politiklagenævnet, indledes sagen, og klagerne får første gang kontakt med selve politiklagesystemet. Den konkrete proces er skitseret i tabellen nedenfor.

Sagen indledes

Klagen modtages.
Klageren får en skriftlig bekræftelse.
Nævnet samt Politidirektøren og Rigspolitichefen underrettes om klagen.
Den person, der klages over (indklagede) får besked.
Nævnet orienteres løbende om undersøgelsen.

6.1.1 Sagens indhold

En af de første opgaver er at identificere, hvad den pågældende klage går ud på – hvad klages der egentlig over?

For gruppen af klagere, der har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen, udgør gruppen af ”bløde” sager den største andel (31 procent). Det vil sige klagesager, som omhandler politiets måde at tiltale den pågældende på. Også andelen af klager, der vedrører såvel politiets måde at tale på og deres fysiske fremfærd, er markant og udgør 25 procent af det samlede antal klager. Politiets overtrædelse af færdselsloven udgør 6 procent, mens klager over politiets hårdhændede adfærd udgør 15 procent. Fordelingen mellem forskellige klagesagstyper svarer nogenlunde til det billede, man får ved at studere Rigsadvokatens opgørelse over klagesager i dennes årlige beretninger^[12]. Men det kan undre, at en så relativ stor andel af klagerne blot vedrører politiets måde at tiltale borgerne på. Og der er måske en sammenhæng til klagernes forholdsvis ressourcestærke profil, idet ressourcestære borgere – der typisk ikke har megen kontakt med politiet - kan tænkes at være mere påvirkelig af politiets måde at tiltale dem på.

Der er en tendens til, at klagens indhold hænger sammen med klagernes generelle vurdering af sagsbehandlingen. I de ’bløde’ sager vedrørende politiets verbale adfærd er en større andel af klagerne (41 procent) alt i alt tilfredse med sagsbehandlingen, end det er tilfældet for de klagere, der klager over politiets hårdhændende adfærd. Kun færdselssagerne afviger fra dette mønster, idet klagerne her er relativt utilfredse. Her bør det imidlertid bemærkes, at der blot er 7 klagesager (da mange færdselssager rejses af politiet selv og derfor ikke indgår i analysen), hvorfor resultatet er usikkert.

En mulig sammenhæng mellem klagens indhold og klagernes generelle tilfredshed kan hænge sammen med, at de mere hårde klagesager ofte har længere behandlingstid, hvilket spiller en rolle for klagernes generelle tilfredshed (jf. senere analyser). Men det er heller ikke usandsynligt, at klagesagens karakter har betydning for de forventninger, som klageren har til klagesystemet og ikke mindst til klagens afgørelse. Forventningerne til politiklagesystemet er altså højere.

Tabel 6.3 Klagesagens indhold fordelt på klagernes generelle tilfredshed i procent

6.1.2 Information

Endnu ét af de forhold, som kan tænkes at påvirke klagernes oplevelse af politiklagesystemet, er den information, de får om sagen og sagsforløbet.

I forbindelse med indgivelse af en klagesag, skal klageren modtage oplysninger fra statsadvokaturen om den videre sagsbehandling. Kun 58 procent af de adspurgte klagere svarer, at de har modtaget informationsmateriale fra statsadvokaturen. Omvendt svarer 35 procent, at de ikke har modtaget information i forbindelse med deres indgivelse af klagen. Klagernes svar angiver udelukkende, hvorvidt de erindrer at have modtaget information. Når så stor en andel af klagerne angiver ikke at have modtaget materiale, kan det imidlertid være værd at undersøge nærmere, hvorvidt det reelt er tilfældet. Samtidig understreger indsamlingen af oplysninger om de enkelte klagere til denne undersøgelse, at flere statsadvokaturer ikke har haft klagernes rigtige adresser. Det er derfor ikke usandsynligt, at én forklaring er, at informationsmaterialet er sendt til forkerte adresser. Dertil kommer, at klagerne naturligvis kan have glemt, at de har modtaget oplysninger fra statsadvokaturerne.

Tabel 6.4 Har du fået oplysninger om klagesystemet fra statsadvokaturen ifbm. med din klage?

De indledende oplysninger fra statsadvokaturerne kan være afgørende for, om klagerne overhovedet ved, at de rent faktisk har indledt en klagesag. Det understreges blandt andet af enkelte respondenter i de kvalitative interview, hvor klagerne først blev opmærksomme på, at de havde indledt en klagesag, da de modtog oplysninger fra statsadvokaturen. Andre tror ikke på undersøgelsestidspunktet, at de har indledt en klagesag, fordi de ikke har modtaget formelle dokumenter om sagen. For eksempel siger en af interviewpersonerne:

”jeg ikke har fået papirer på min klage, og derfor antog jeg, at den ikke var blevet til noget”.

Det kan også være én af årsagerne, at otte af de klagere, som er blevet kontaktet i forbindelse med denne undersøgelses gennemførelse ikke mener, at de har indledt en klagesag (jævnfør også rapportens metodeafsnit).

Men hvordan vurderer klagerne så den information, som de får fra statsadvokaturerne? Mange af de, der har modtaget oplysninger fra statsadvokaturerne, er generelt godt tilfredse med omfanget af information.

Tabel 6.5 Fik du tilstrækkelig information fra statsadvokaturen i forbindelse med din klage?
(Udelukkende de der fik information)

Spørger vi alene de klagere, der mener, at de har modtaget oplysninger fra statsadvokaturen, oplever hovedparten (74 procent), at de bestemt eller i nogen grad har fået tilstrækkelig information. Kun 6 procent vurderer, at oplysningerne slet ikke var tilstrækkelige. Det tyder på, at klagerne i det omfang, de menes at have fået oplysninger fra statsadvokaturerne ser dem som tilstrækkelige. Det er således ikke nødvendigvis oplysningerne i sig selv, der skal ændres men formidlingen af dem. Til sammenligning vurderer 83 procent af de, der ikke har fået information fra statsadvokaturen, at de ikke har fået tilstrækkelig information (beregning er ikke illustreret), hvilket indikerer, at formidling af oplysninger om sagen er vigtig.

Denne konklusion underbygges, hvis vi ser nærmere på klagernes prioritering af information fra statsadvokaturerne. På en skala fra 1 til 10 synes klagerne at prioritere informationen højt. Således vurderer 44 procent, at informationen er meget væsentlig (scorer 10), mens kun 5 procent af klagerne ser informationen som uvæsentlig (scoren 1). Der er da også kun 24 procent, som prioriterer informationen lavere end 5, det vil sige mindre end en middelværdi, mens 76 procent placerer information som nummer 6 eller derover.

Tabel 6.6 Hvor væsentlig er information fra statsadvokaturerne på en skala fra 1-10?

Hvor om alting er, synes informationen fra statsadvokaturerne at være vigtig for klagerne. For at få et bedre indtryk af informationens betydning for klagernes samlede vurdering af politiklagesystemet, undersøger vi, hvorvidt der en sammenhæng mellem brugernes generelle tilfredshed med sagsbehandlingen og deres vurdering af omfanget af information. Information fra statsadvokaturen er netop ét af de forhold, der synes at have en betydning for brugernes generelle tilfredshed med behandling af deres klagesag.

Klagere, der oplever at have fået tilstrækkelig information fra Statsadvokaturen, er generelt mere positive overfor det samlede klageforløb. Således svarer 44 procent af de klagere der henholdsvis bestemt og i nogen grad oplever at have fået tilstrækkelig information, at de alt i alt er tilfredse med sagsbehandlingen i politiklagesystemet. Omvendt er klagere, der ikke mener, at de har modtaget tilstrækkeligt med information fra Statsadvokaturen, generelt mere utilfredse med sagsbehandling.

Tabel 6.7 Klagernes oplevelse af information fordelt på deres generelle tilfredshed i procent

6.2 Undersøgelsen og efterforskningen

I forbindelse med undersøgelse af en klagesag kan statsadvokaturen afhøre klagerne, hvis det findes nødvendigt. Hovedparten (56) af de klagere, der har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen tilkendegiver, at de en eller flere gange har afgivet forklaring i deres klagesag. Således svarer 36 procent, at de har afgivet forklaring en enkelt gang, mens 20 procent har afgivet forklaring flere gange. 42 procent angiver omvendt, at de slet ikke har afgivet forklaring i deres klagesag, mens to procent ikke ved, hvorvidt det er tilfældet.

Tabel 6.8 Har du afgivet forklaring til statsadvokaturen i forbindelse med din klage?

Noget overraskende synes det at afgive forklaring ikke i nævneværdig grad at forbedre klagernes vurdering af deres muligheder for at afgive forklaring. Helt op til 53 procent af dem, der ikke har givet forklaring, mener, at de bestemt eller i nogen grad har haft tilstrækkelig mulighed for det. Det tilsvarende tal for de der har afgivet forklaring én eller flere gange er henholdsvis 66 og 62 procent. Resultatet tyder på, at spørgsmålet om, hvorvidt og i så fald hvor mange gange klagerne har afgivet forklaring har mindre betydning for deres vurdering af muligheden for at afgive forklaring.

Tabel 6.9 Oplevelse af mulighed for at give forklaring fordelt på hvorvidt de har afgivet forklaring

Tabel 6.10 Hvor væsentlig er mulighed for at give din forklaring om sagen på en skala fra 1-10?

Analysen tyder imidlertid også på, at klagerne rent faktisk prioriterer det at afgive forklaring højt. Således vurderer 78 procent, at muligheden for at give deres egen forklaring om sagen er meget væsentlig (score 10). Omvendt ser kun 2 procent af klagerne en sådan mulighed som uvæsentlig (score 1). På en skala fra 1 til 10, hvor 10 er udtryk for meget væsentlig, giver 93 procent af klagerne da også muligheden for at afgive forklaring 7 point eller derover. Og de kvalitative interview og respondenternes kommentarer i spørgeskemaet underbygger billedet af, at klagerne anser det at afgive forklaring som væsentligt.

Tabel 6.11 Vurdering af mulighed for at give forklaring fordelt på generel tilfredshed i pct.

Der synes da også at være en sammenhæng mellem klagernes generelle tilfredshed og deres oplevelse af, at de i tilstrækkelig grad har haft mulighed for at afgive forklaring. En større andel (51 procent) af de klagere, der føler, at de i tilstrækkeligt omfang har fået mulighed for at afgive deres forklaring om sagen, er således tilfredse med det samlede klageforløb. Til gengæld er en lagt større andel af de klagere, der ikke mener at have haft tilstrækkelig mulighed for at give forklaring om sagen, meget utilfredse (87 procent).

6.3 Sagen forelægges for Nævnet

Statsadvokaten udarbejder en redegørelse, der gennemgår sagsforløbet og sagens faktum, vurderer beviser og lægger op til sagens afgørelse. Der udarbejdes ikke nogen redegørelse i åbenbart grundløse sager.

Denne fase er en intern proces, som ikke involverer klagerne direkte, hvorfor fasen ikke indgår, som en del af denne undersøgelse.

6.4 Nævnets tilkendegivelse og sagens afgørelse

Politiklagenævnet meddeler statsadvokaten, hvordan Nævnet finder, at sagen bør afgøres. Statsadvokaten træffer herefter afgørelse i sagen.

Det skal fremgå af afgørelsen, om Politiklagenævnet er enig i afgørelsen. Sagens parter, Nævnet, Politidirektøren og Rigspolitichefen underrettes om sagens afgørelse.

I forbindelse med klagens afgørelse sendes der et brev til den pågældende person, der klager over politiet. I dette brev fremgår afgørelsen på klagesagen, samt hvordan politiklagenævnet forholder sig til denne afgørelse.

Tabel 6.12 Synes du, at afgørelsen på din sag var skrevet i et let forståeligt sprog?

De fleste klagere kan sprogligt forstå afgørelsen på deres klagesag. Således mener 61 procent, at afgørelsen på deres klagesag er skrevet i et let forståeligt sprog. Der er dog stadig en meget stor gruppe (39 procent), der finder, at sproget kun i ringe grad eller slet ikke er forståeligt.

Tabel 6.13 Synes du, det var let at forstå, hvorfor afgørelsen af din sag blev som den blev?

Mens klagernes sproglige forståelse af afgørelsen er forholdsvis stor, er deres forståelse for baggrunden for afgørelsens udfald noget mindre. Hovedparten af respondenterne (60 procent) giver udtryk for, at de i ringe grad eller slet ikke kan forstå, hvorfor afgørelsen på deres sag faldt ud som den gjorde. Der er imidlertid også 40 procent som godt kan forstå udfaldet af deres klagesag.

6.5 Klageafgørelse

Statsadvokatens afgørelse af klagesagen kan påklages til Rigsadvokaten af sagens parter og Nævnet.

I det følgende vil vi se nærmere på klagernes tilfredshed med afgørelsen på deres klagesag og deres forventningerne til denne for at få en større forståelse for deres oplevelse af politiklagesystemet. Klagernes oplevelse af politiklagesystemet vil angiveligt afhænge af deres forventninger. I tabellen herunder fremgår det, hvad respondenterne forventede at få ud af deres klagesag.

Klagernes forventninger til deres klagesager er forholdsvis begrænsede, og de forventer alene mindre ’indgreb’. Hovedparten (41 procent)^[13] forventede, at det pågældende politipersonale, som var involveret i den episode, der førte til klagesagen, blev irettesat. To lige store grupperinger på 14 procent af klagerne forventede, at der henholdsvis ville blive tale om en undskyldning fra det involverede politipersonale eller om en decideret straffesag mod politipersonalet. Kun 6 procent af klagerne forventede, at deres klagesag ville blive undersøgt af statsadvokaturerne. Samlet set tyder det på, at klagernes klagesager fører til langt mere, end de som udgangspunkt havde forventet.

Tabel 6.15 Vil du frem for det klageforløb, du har oplevet have foretrukket en mere uformel samtale med en overordnet politimand og dermed en væsentligt hurtigere behandling af din klage?

Denne tendens underbygges delvis, når vi spørger klagerne, hvorvidt de havde fortrukket en uformel samtale med en overordnet politimand og kortere sagsbehandlingstid frem for det aktuelle klageforløb. En stor andel (44 procent) ser en sådan mulighed som et godt alternativ til en lang sagsbehandling. Dog er billedet ikke entydigt, da 35 procent ikke ønsker dette alternativ, og 24 procent tager ikke stilling.

Også i deres kommentarer til spørgeskemaet, refererer flere af de klagere, der har oplevet en uformel samtale med en overordnet politimand, at det har været noget af det, de har været mest tilfredse med i behandlingen af deres klagesag. Et eksempel på en sådan kommentar er svaret på spørgsmålet; hvad er du mest tilfreds med i behandlingen af din klage

’At jeg kom ind til en samtale på politigården - jeg fik mulighed for at forklare min sag - og omvendt gjorde politibetjenten’.

Tilsvarende fortæller flere af interviewpersonerne i de kvalitative interview, at en samtale med en politimand for dem er tilstrækkelig:

”For mig var det nok at få en samtale med vicekommissæren og vide, at politimanden blev irettesat han skal jo bare vide, at man ikke skal opføre sig sådan over for en borger”.

”Betjenten var blevet irettesat, så jeg valgte ikke at føre klagen videre”

Mange klagere fortæller således, at de er tilfredse med, at den betjent, de gerne vil klage over, er blevet irettesat^[14]– selv om mange også ønsker en undskyldning fra den eller de indklagede betjent(e). Der er hovedsaligt i de ’bløde’ klagesager, at klagerne alene ønsker en undskyldning fra og en irettesættelse af de eller den indklagede politibetjent(e). Men få har forventninger om, at en egentlig klagesag indledes.

Derfor kan det også undre, at en stor andel af klagerne mener, at afgørelsen på deres klagesager ikke svarer til deres forventninger. Kun 34 procent tilkendegiver således, at afgørelsen bestemt eller i nogen grad svarer til deres forventninger. Omvendt angiver hele 57 procent af klagerne, at det slet ikke er tilfældet. Mange har således ikke store forventninger til afgørelsen på deres klagesager, men de oplever alligevel ikke, at afgørelsen på deres klagesag, svarer til deres forventninger.

Ser vi nærmere på afgørelsen, kan vi måske få en ide om, hvorfor klagerne ikke mener, at afgørelsen indfrier deres forventninger. Ingen af klagerne i datamaterialet har ifølge oplysninger fra statsadvokaturerne fået medhold i deres klagesag. I 24 procent af klagesagerne er der opnået forlig i politikredsen, og her har vi ikke mulighed for at vurdere, hvorvidt klagerne har fået indfriet en del af deres forventninger.

Afgørelsens udfald synes imidlertid at have betydning for klagernes vurdering af sagsbehandlingen. Vi finder tendenser til en sammenhæng mellem klagesagens afgørelse og klagernes generelle tilfredshed med sagsbehandlingen. En større andel af de klagere, der har fået afvist en klagesag, eller hvor efterforskningen er indstillet, er utilfredse med sagsbehandlingen, end det er tilfældet for de klagere, der har erfaret andre afgørelser. Det er som sådan ikke overraskende, men af tabellen nedenfor fremgår det også, at i 25 procent af de tilfælde, hvor klagesagen afvises eller efterforskningen indstilles, er klagerne alt i alt meget tilfredse eller tilfredse med sagsbehandlingen.

6.6 Tiden til behandling af klagen

Lang sagsbehandlingstid er ofte en kilde til frustration over klagesystemet. Tabellen nedenfor viser klagernes egne angivelser af behandlingstiden for deres klagesager (hvilket jo ikke nødvendigvis svarer til den reelle sagsbehandlingstid).

Tabel 6.17 Hvor lang tid gik der fra din sag blev indleveret til din sag blev afgjort

Sagsbehandlingstiden for de adspurgte klagere varierer meget. Hovedparten af klagesagerne (61 procent) har ifølge klagerne selv en behandlingstid på mellem 1-6 måneder. En stor gruppe klagere (29 procent) har oplevet behandlingstider på 6 måneder eller mere. Og 13 procent af klagerne angiver, at der gik mere end et år før de modtog afgørelsen på deres klagesag.

Klagernes tilfredshed med behandlingstiden for deres klagesag varierer også, men hovedparten af klagerne er utilfredse. Således er 63 procent utilfredse eller meget utilfredse med sagsbehandlingstiden, mens 29 procent er tilfredse eller meget tilfredse. Klagernes forskellige svar hænger angiveligt sammen med deres angivelse af sagsbehandlingstiden. Således er en større andel af de klagere, der oplever en lang sagsbehandlingstid utilfredse med behandlingstiden, end det er tilfældet for de klagere der har erfaret kortere sagsbehandlingstid (beregning ikke illustreret).

Sagsbehandlingstiden synes da også at spille en central rolle for klagerne. 52 procent vurderer at kort sagsbehandlingstid er meget vigtig, og på en skala fra 1-10, hvor 10 er ”meget væsentlig” og 1 ”uvæsentlig” placerer kun 19 procent af klagerne kort sagsbehandlingstid på middelværdien 5 eller derunder, mens 82 procent af klagerne vurderer kort sagsbehandlingstid højere.

Også i interviewene kommer sagsbehandlingstidens betydning til udtryk. Flere nævner, at de finder det paradoksalt, at sagsbehandlingen skal tage så lang tid, og for nogen betyder den lange sagsbehandlingstid, at de måske en anden gang vil undlade at klage.

7. Anbefalinger til hvordan klagesystemet kan indrettes

De, der klager over politiet, peger i undersøgelsen på en række problemer ved politiklagesystemet. Vi forfølger i denne sammenhæng fem problemstillinger og giver et bud på, hvordan man forholdsvis uproblematisk kan imødegå nogle af dem. Overvejelserne bygger på rapportens konklusioner og de problemer, som spørgeskemaundersøgelsen og de kvalitative interviews peger på. Forslagene er ikke radikale, men pragmatiske i den forstand, at de forsøger, inden for de nuværende rammer af politiklagesystemet, at gøre sagsbehandlingstiden mindre, sikre en bedre information til klagerne/borgerne og øge klagernes mulighed for at afgive forklaring. Det betyder, at der udmærket kan være andre løsninger, der vil imødekomme disse forhold bedre, men vi vurderer at forslagene forholdsvist nemt vil kunne implementeres i det nuværende system. Hvad en sådan ændring kan betyde rent økonomisk, tages der ikke eksplicit stilling til.

Rapportens første anbefaling tager fat i de to første forhold. Det er sandsynligvis muligt at reducere sagsbehandlingstiden ved i højere grad at tilpasse sagsbehandlingen til klagernes forventninger. Det kan ske ved, at klageren, allerede ved indlevering af en klage over politiet skal anføre, hvorvidt denne alene ønsker en irettesættelse af den eller de indklagede betjente, eller hvorvidt klageren ønsker at køre en egentlig klagesag mod de eller den pågældende betjent(e). Ønsker klagerne alene, at klagen skal føre til en irettesættelse, indsendes klagesagen til politidirektøren for den aktuelle politikreds, hvori episoden, der er klaget over, er begået. Politidirektøren kan herefter vurdere, hvorvidt der er hold i klagen ved at høre sagens parter. Finder politidirektøren, at klageren har ret i sin klagesag, irettesættes betjenten, og der udsendes en undskyldning til klager^[15]. Vurderer politidirektøren omvendt, at klagen er uberettiget, kan klageren bede om at få sagen optaget i det ’normale’ klagesystem, som vi kender i dag. Med andre ord er det ikke en skriftlig irettesættelse men en samtale, der ikke får yderligere konsekvenser for den indklagede. Dette tiltag kan bidrage til at reducere ressourcerne brugt på ’lette’ sager, for at overføre dem til de mere ’tunge’ sager. Der bliver med andre ord mere tid til at behandle de tunge sager, hvilket også gerne skulle give en hurtigere behandlingstid.

Rapportens anden anbefaling har ligeledes fokus på at frigøre ressourcer og relaterer til klagesagernes karakter. Det fremgår af rapportens analyser, at hovedparten af klagersagerne over politiet vedrører politiets verbale adfærd. Det betyder, at flere borgere er stødte over måden, hvorpå politiet tiltaler dem. Der er måske en sammenhæng til de adspurgtes sociale baggrund, idet ressourcestærke borgere, der er mindre i kontakt med politiet, angiveligt er mere påvirkelige af politiets sprog. Det burde imidlertid være muligt at gøre en ekstra indsats for at sikre, at betjentene bliver mere opmærksomme på at tale ordentligt til borgerne. Og den hjælpsomhed fra politiet, som nogle klagere møder, når de indgiver en klagesag kunne med fordel også i højere grad praktiseres, når borgerne møder betjente i andre sammenhænge. Selv om anbefalingen ikke direkte forholder sig til klagesystemet – og ikke nødvendigvis er så let at realisere i praksis - kan det få betydelige konsekvenser, hvis antallet af klagesager reduceres.

Den tredje anbefaling forholder sig til information og klagernes viden om klagesystemet.

Her er to forhold afgørende. For det første er det afgørende, at informationen fra statsadvokaturerne når frem til klagerne. Her kan det være nødvendigt at følge op på adresseændringer med mere, hvilket naturligvis kan kræve mange ressourcer. For det andet ligger der en fremtidig udfordring i at sikre, at brugerne får større kendskab til politiklagenævnets rolle i behandlingen af klagesager over politiet. Langt de fleste klagere mener, at politiklagenævnet bør være uafhængigt af såvel politiet som af Justitsministeriet. Men som vi så ovenfor, oplever de færreste klagere, at det forholder sig sådan i dag. Hvis det er hensigten, at klagerne og offentligheden skal have mere tillid til politiklagesystemet, ligger der en udfordring i at informere om systemets opbygning og den formelle organisering og rollefordeling mellem politiklagenævn, anklagemyndigheden, Justitsministeriet og politiet. De to forhold kan eventuelt afhjælpes ved oprettes af en selvstændig hjemmeside, hvor borgerne kan finde information om, hvordan man klager, sagsgange og klagesystemets opbygning. Derudover kunne der være statistik om tidligere klager, for eksempel de som allerede nu indgår i Rigsadvokatens rapporter. Der kan blandt andet findes inspiration til opbygningen af en sådan side på: www.pressenaevnet.dk eller på www.ombudsmanden.dk.

Endelig vedrører rapportens sidste anbefaling klagernes mulighed for at afgive forklaring. Det skal i højre grad sikres, at såvel klageren som indklagede betjente bliver hørt i klagesager. Dette skal være med til at sikre parternes retssikkerhed og kan give klagerne større tillid til systemet. Derudover vil det også styrke klagers fornemmelse af, at der sker noget i klagesystemet. En yderlig mulighed er her, at klageren og indklaget får mulighed for at se den anden parts beskrivelse af sagen for dermed at sikre, dels at parterne ikke taler forbi hinanden, dels at de vigtige elementer i sagen forstås af begge parter. Klageforløbet vil i denne udformning forløbe, som følger: klagesagen forelægges det aktuelle politipersonale, der klages over, som får mulighed for at kommentere klagesagen. Disse kommentarer fremlægges herefter for klageren, der får mulighed for at fremlægge sin udgave af sagen.

Analysens konklusioner bygger på en brugertilfredshedsundersøgelse. Brugertilfredshedsundersøgelser anvendes, når man ønsker et billede af brugernes oplevelse af en service eller en indsats – i dette tilfælde politiklagesystemet. Det er med andre ord klagernes vurderinger og oplevelser af politiklagesystemet, der er udgangspunktet for undersøgelsen.

Mere konkret består undersøgelsen dels af en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse ’udsendt’ til alle de klagere, der har fået afgjort en klagesag i perioden 01.11 2006 – 01.04. 2007, dels af 32 kvalitative interviews med udvalgte klagere i samme periode. Kombinationen af data muliggør en indsigt i såvel brugernes oplevelser af politiklagesystemet generelt som i klagernes nærmere forklaringer på og overvejelser bag deres svar. Nedenfor beskrives undersøgelsens metoder nærmere. Indledningsvis introduceres brugerundersøgelser som metode, og der redegøres blandt andet kort for, hvad brugerundersøgelser kan bruges til og hvordan. Efterfølgende beskrives de konkrete metodiske overvejelser i relation til den valgte undersøgelsesperiode og i forbindelse med henholdsvis den kvantitative og den kvalitative del af undersøgelsen. Der bliver blandt andet redegjort for metodernes gyldighed, og konkrete valg i gennemførelsen af de to delundersøgelser.

Brugerundersøgelser kan være et vigtigt element i kvalitetsvurderinger af offentlig service ikke mindst i forbindelse med den løbende kvalitetssikring og kvalitetsudvikling (Se evt også Bjørnholt et al., 2007; 2008). De kan give et billede af brugernes oplevelse af en service eller en indsats – det vil i dette tilfælde sige deres oplevelse af politiklagesystemet. På den ene side kan brugertilfredshed være en indikator på, hvorvidt politiklagesystemet leverer en tilfredsstillende service. På den anden side kan de også bidrage til at identificere, hvor det er muligt at forbedre systemet – hvis målet er at øge brugernes tilfredshed med og tillid til politiklagesystemet. De kan med andre ord bruges såvel fremadrettet som bagudrettet til at se, hvor går det godt og mindre godt, blandt andet med henblik på at identificere hvad der ifølge klagerne kan forbedre politiklagesystemet.

Brugeroplevelser er én blandt flere mulige vurderinger af politiklagesystemet

Undersøgelsen her anskuer alene politiklagesystemet og deres afgørelse fra et brugerperspektiv. Men det bør understreges, at brugertilfredshedsundersøgelser naturligvis kun måler ét blandt flere kvalitetsaspekter, og denne undersøgelse giver blandt andet ikke - og er ikke i stand til at give - en faglig vurdering af politiklagesystemet. For eksempel kan det ikke på baggrund af undersøgelsen konkluderes, hvorvidt de afgørelser, som træffes i de respektive statsadvokaturer, er fagligt korrekte.

I politiklagesystemet vægter faglige og lovmæssige hensyn generelt højere end brugernes tilfredshed. Det er naturligt nok, eftersom juridiske prioriteringer, retssikkerhedsregler, og loven i øvrigt bør tilgodeses. Det ændrer imidlertid ikke ved, at klagernes vurdering af politiklagesystemet kan være yderst relevant og vigtig. Ikke mindst er det afgørende, at såvel brugere som borgerne generelt har tillid til politiklagesystemet og deres behandling af klagesager. Grundlæggende er politiklagesystemet etableret med henblik på at sikre, at borgernes rettigheder tilgodeses, når de føler sig uretfærdigt behandlet af politiet. I kommissoriet for Justitsministeriets udvalg ’om behandling af klager over politiet’ angives det også, at udvalget skal overveje muligheden for ”i endnu højere grad at sikre offentlighedens tillid til, at sager vedrørende politiets personale behandles på betryggende vis” (Justitsministeriet, 2006: 2). Det betyder naturligvis ikke, at en klagesag nødvendigvis skal falde ud til klagerens fordel, men det er vigtigt, at de, der rejser klagesagen, oplever, at deres sag er blevet behandlet forsvarligt, fair og korrekt. Som det fremgår af undersøgelsen og dens anbefalinger, kan en del af utilfredsheden imødekommes med mindre vidtgående ændringer af politiklagesystemet. Og på sigt kan mindre utilfredshed føre til større tillid til politiklagesystemet.

Undersøgelsen bygger på en kombination af spørgeskemadata og kvalitative interviews med et udvalg af de brugere, der har klaget over politiet. Kombinationen af dataindsamlingsmetoder gør det muligt dels at belyse brugernes tilfredshed med klagesystemet generelt, dels at gå i dybden med nogle af brugernes oplevelser. Dermed er det muligt at indkredse årsagerne til, at de er henholdsvis tilfredse og mindre tilfredse samt identificere potentielle muligheder for at forbedre politiklagesystemet i overensstemmelse med brugernes krav og ønsker. Undersøgelsesperioden (01.11 2006 – 01.04. 2007) er mere eller mindre valgt tilfældig, og det må forventes at være en ’typisk periode’, hvad angår omfanget og karakteren af klagesager over politiet – hvilket da også nogenlunde er tilfældet.

Spørgeskemaundersøgelsen er primært gennemført som telefoninterview. Telefoninterview giver traditionelt en højere svarprocent end andre indsamlingsmetoder på grund af den ’personlige’ henvendelsesform. I flere tilfælde har det imidlertid været kompliceret at finde telefonnumrene på klagerne, som derfor har fået tilsendt et spørgeskema i de tilfælde, hvor vi har kunnet fremskaffe deres postadresse.

Kendskab til klagesagerne er etableret med hjælp fra de respektive statsadvokaturer, der hver især har sendt oplysninger på de klagesager, som de har afgjort i den pågældende periode. Oplysningerne vedrører blandt andet klagens journalnummer, karakter og afgørelse, og det er således alene formelle oplysninger, statsadvokaturerne har videregivet (jf. tilæg 2). Efterfølgende er oplysningerne blevet brugt til at identificere telefonnumre og eventuelle adresser på klagerne med henblik på at kontakte dem i forbindelse med gennemførelsen af brugerundersøgelsen. I alt modtog vi oplysninger om 306 klagesager. Heraf er 71 klagesager af forskellige årsager blevet sorteret fra. Således er 62 klagesager rejst af politiet selv og er frasorteret, da der dermed ikke findes en egentlig ’bruger’ (og potentiel respondent) tilknyttet sagen^[16]. Dertil kommer 8 personer, som ikke kender til en klagesag, mens en enkelt person mener, at vedkommendes sag beror på en misforståelse. Dermed er vi nede på 235 klagesager.

De adspurgtes klagesager synes ikke at adskille sig markant fra de klagesager der i øvrigt blev afgjort i undersøgelsesperioden hvilket styrker konklusionernes gyldighed – fordi sandsynligheden for forskelle mellem de, der har besvaret spørgeskemaet, og de der ikke har, dermed er mindre. Ved at sammenligne andele får vi et billede af, hvor repræsentative respondenterne i spørgeskemaundersøgelsen er og dermed af vores konklusioners validitet – altså i hvilken grad vi kunne tænkes at nå frem til samme konklusioner, hvis alle de klagere, der har fået en klagesag afgjort i undersøgelsesperioden havde deltaget i undersøgelsen? Der blot tale om indikationer, da vi desværre ikke har mange variabler at sammenligne med, og der er tale om forholdsvis få personer i de to grupper, hvorfor vi alene sammenligner procentandele.

Særligt klagesagernes afgørelse (for eksempel medhold eller ikke medhold) kan forventes at have betydning for klagernes vurdering af politiklagesystemet. Derfor undersøger vi, hvorvidt afgørelser på klagesager inkluderet i undersøgelsen er repræsentative for alle klagesager i undersøgelsesperioden.

Vi finder ikke afgørende forskelle, og i henholdsvis adfærdssager og straffesager er der en begrænset forskel på afgørelserne i de klagesager, der henholdsvis indgår og ikke indgår i undersøgelsen. I forhold til adfærdssager er der i undersøgelsesmaterialet en overrepræsentation af klagesager, hvor der er indgået et forlig (hvilket betyder at der er indgået forlig mellem parterne), mens en lidt mindre andel klagesager er afvist. Dette kan betyde, at vores undersøgelse har en tendens til at vise et mere positivt resultat, end hvis alle klagesager i undersøgelsesperioden var repræsenteret. Således må de der får en sag afvist i udgangspunktet forventes at være mere utilfredse, mens et forlig kan være positivt for klagerne (men er det ikke nødvendigvis) og dermed medføre, at klagerne som udgangspunkt er mere positive.

I straffesager er billedet imidlertid omvendt, og vores respondenter vil sandsynligvis være mere utilfredse. Således har flere af de klagere, der indgår i spørgeskemaundersøgelsen fået afvist deres klagesag, end det er tilfældet for øvrige klagere i undersøgelsesperioden. Dette er angiveligt med til at trække undersøgelsens konklusioner i en mere negativ retning. Forholdet er dog ikke så markant, som det umiddelbart kan virke, da efterforskningen i mindre grad er indstilles for klagere, der har deltaget i spørgeskemaundersøgelsen, og der er kun få straffesagsklager.

Som supplement til spørgeskemaundersøgelsen er der gennemført 32 interviews med et udvalg af de klagere, der har besvaret spørgeskemaundersøgelsen. Dermed kan vi gå i dybden med nogle af de spørgsmål, som rejses i spørgeskemaundersøgelsen.

De kvalitative interviews er gennemført som telefoninterviews, da klagerne kan have behov for en vis anonymitet, og da det kan opfattes som pinligt at have haft kontakt med politiet – om end klagerne ikke altid har begået ulovligheder.

For det første er klagesager fra alle statsadvokaturer repræsenteret. Det sker for at få et indblik i, hvorvidt der er forhold i de enkelte statsadvokaturer, som klagerne er særligt henholdsvis tilfredse eller utilfredse med. Det bør her tilføjes, at ikke alle typer af klagesager er repræsenteret i alle statsadvokaturer, så klagesagernes karakter kan variere, men indenfor enkelte klagesagstyper kan vi sammenligne statsadvokaturerne direkte. Vi finder imidlertid hverken i den kvantitative eller den kvalitative undersøgelse væsentlige forskelle mellem statsadvokaturerne (de enkelte statsadvokaturer er derfor ikke beskrevet yderligere i rapporten).

For det andet har vi både udvalgt interviewpersoner, der alt i alt er utilfredse (utilfredse og meget utilfreds) og tilfredse (tilfredse eller meget tilfredse) med sagsbehandlingen. Dermed får vi større mulighed for at indkredse såvel problemer som positive sider af politiklagesystemet, hvilket kan bruges til at identificere eventuelle forbedringstiltag.

Endelig har variationer i klagesagernes indhold været et kriterium for udvælgelsen af interviewpersoner. Det hænger sammen med, at klagersagernes indhold potentielt kan have betydning for klagernes oplevelse af politiklagesystemet. Det er imidlertid ikke entydigt tilfældet.

Oplysningsseddel for samtlige afgjorte sager i perioden 01.11.2006 - 01.05.2007

Hvis ja, hvor mange gange har klageren så klaget?(Noter venligst antal gange):
____________________

10. Udspringer klagen af, eller er den forbundet med en straffesag mod klage– ren?(”modklage”)

11. Udspringer klagen af, eller er den forbundet med en straffesag, klageren har anmeldt o.l.?

12. Afgørelsens art ved adfærdssager(kapitel 93b)? Sæt gerne flere krydser

Du er nu færdig med spørgeskemaet. Du vil blive stillet om til spørgeskemaets startside når du trykker afslut og kan herefter lukke vinduet ned. Tak for hjælpen

”De følgende spørgsmål drejer sig om forløbet og resultatet af din klage”

1. Har du fået oplysninger om klagesystemet fra statsadvokaturen i forbindelse med din klage?

2. Fik du tilstrækkelig information fra statsadvokaturen i forbindelse med din klage?

3. Har du afgivet forklaring til statsadvokaturen i forbindelse med din klage?

4. Synes du, at du i tilstrækkeligt omfang fik mulighed for at give din forklaring om sagen?

5. Hvor lang tid gik der fra indlevering af din klage til din sag blev afgjort?

6. Hvor tilfreds er du med behandlingstiden for din klage(fra indlevering af klage til afgørelse)?

7. Hvor væsentlig synes du, at følgende forhold er på en skala fra 1-10(hvor meget væsentligt er 10 og uvæsentlig er 1)?

10. Vil du frem for det klageforløb, du har oplevet, have foretrukket en mere uformel samtale med en overordnet politimand og dermed en væsentligt hurtigere behandling af din klage?

11. Synes du, det var let at forstå, hvorfor afgørelsen af din sag blev som den blev?

12. Synes du, at afgørelsen på din sag var skrevet i et let forståeligt sprog?

1. Ved du, hvem der sidder i Politiklagenævnet(du må gerne svare ja til flere kategorier)?

3. Ved du, om der er forbindelse mellem Politiklagenævnet, politiet og Justitsministeriet?

4. Statsadvokaturen kan kun bede politiet foretage de tekniske undersøgelser i forbindelse med klager. Hvad synes du om det?

5. Hvordan synes du, at sammenhængen mellem Politiklagenævn og politiet bør være?

”De næste spørgsmål drejer sig om din generelle oplevelse af dit klageforløb”

”De følgende spørgsmål handler om din baggrund. Disse spørgsmål skal bruges til at vurdere, hvor repræsentativ din besvarelse er.”

8. Må vi kontakte dig senere med henblik på eventuelle opfølgende spørgsmål eller interview?

[1] Når svarprocent er lidt højere end man umiddelbart kan beregne, hænger det sammen med, at de 110 klagere repræsenterer 113 klagersager (tre personer har fået afgjort mere end en klagesag i undersøgelsesperioden, men har kun besvaret et enkelt spørgeskema). Det vil sige, at svarprocenten beregnes ved 113/235 procent, hhv. 113/141 procent af dem, der kunne træffes.

[2] Rapportens analyser af spørgeskemadata bygger fortrinsvis på frekvens- og krydstabeller. Det vil sige, at vi sammenligninger procentandele. Det skyldes, at vi ikke har tilstrækkelige respondenter i forskellige kategorier til at anvende mere avancerede metoder.

[3] Vi ved også fra europæiske undersøgelser af en række offentlige serviceområder, at oplevelsen af ”fair trial” og herunder muligheden for at komme til orde har stor betydning for tilfredsheden – også i tilfælde, hvor folk ikke får medhold (Goul Andersen & Rossteutscher2007).

[4] Det bør understreges, at det naturligvis er klagerne selv, der i spørgeskemaundersøgelsen har angivet oplysninger om deres baggrund, og vi har ikke mulighed for at undersøge, hvorvidt de opgiver korrekte oplysninger

[7] Heller ikke de konkrete tal for aldersfordelingen i den danske befolkning er illustreret i tabel

[8] Kategorierne for befolkningen og respondenterne i undersøgelsen er ikke fuldt ud sammenlignelige, men vi kan få et billede af andelen af personer med lang og mellemlang uddannelse

[10] Antallet af respondenter afspejler, at det har været muligt at give flere svar, mens tallet i parentes afspejler det reelle antal svarpersoner

[11] I efterfølgende tabeller sammentrækkes kategorierne meget tilfreds og tilfreds og betegnes ’tilfreds’. Tilsvarende lægges kategorierne utilfreds og meget utilfreds sammen og får betegnelsen ’utilfreds’.

[12] Kategorien ’andet’ indeholder 23 procent af besvarelsen, hvilket er en ret høj andel for en ’uspecificeret’ kategori. Hvad kategorien mere konkret dækker over, er imidlertid langt fra entydigt, når de respondenter, der har svaret ’andet’, bliver bedt om at forklare, hvad deres klagesag gik ud på. Den inkluderer således sager om politiets færdsel, polititrusler og klager over, at politiet har stjålet penge eller tilsidesat deres tavshedspligt.

[13] Det bør påpeges, at det ikke er andel af klagere men antallet af svar, der angives i det følgende, da klagerne har haft mulighed for at give flere svar.

[14] En irettesættelse er her forstået som en kammeratlig samtale med den pågældende betjent fra en overordnet

[15] En irettesættelse er her ikke en tjenestemandsirettesættelse med derimod en kammeratlig samtale med en overordnet

[16] Enkelte statsadvokaturer sendte i første omgang også oplysninger om klagesager rejst af politiet selv. De er blevet frasorteret, da de ikke vedrører egentlige ’brugere’. Et eksempel på en sådan sag er, når en civil betjent tages i en hastighedskontrol under en biljagt.

Procent
Ja Nej	22 78
I alt	100

	Procent
Mand Kvinde	72 28
I alt	100

	Procent
Mand Kvinde	49 51
I alt	100

	Procent
Folkeskolen Grundlæggende erhvervsuddannelse Afsluttet erhvervsuddannelse Højere uddannelse af kort varighed Højere uddannelse af mellemlang varighed Højere uddannelse af lang varighed Andet(i så fald hvad?)	22 6 12 9 25 20 7
I alt	100

	Procent
Folkeskolen Almengymnasiale uddannelser Erhvervsgymnasiale uddannelser Erhvervsuddannelser Højere uddannelse af kort varighed Højere uddannelse af mellemlang varighed* Højere uddannelse af lang varighed Uoplyst	25 6 3 36 5 15 7 2
I alt	100